时光不经意流逝，来到集团公司供水服务热线转眼已近三年，每每回想起来，只觉弹指之间，倏忽而已。其实工作如同人生，是一场征途，在这征途中，我们选择了远方，所以只顾风雨兼程，那份坚持，在物欲横流的尘垢中顽强的闪现着钻石的瑰彩，每当行至某一个节点或拐弯处时，我们要懂得适时回顾来路，用那些“试错所得”、“认知积淀”来开疆拓土，行稳致远。

　　行稳致远，需心怀“问题之识”。对于热线工作而言，难以做到对问题“远见于未萌”，因此一定要具备全局思想，从日常接线过程中的点点滴滴发现问题、总结经验，比如:对用水高峰期时出现的电话呼入量大的情况下，我们需要深究“忙”的根源——是热线服务人员未切实有效沟通、有效服务率低，还是诸如短信提示、欠费温馨提示及突发性停水通知等业务板块存在不足，尚需完善。正是基于对过去的适时回顾与总结反思，我们深知要把理性思维和逻辑思维融入到工作中去的必要性，否则就会成为“简单、重复”的机器。

　　行稳致远，需深知“过程之理”。工作是一个不断积累，从无到有、从有到优的过程。热线岗位的业务知识非常繁杂，涉及到供用水的各个细枝末节，这就要求我们要主动去了解和掌握公司各部门的职责内容和供水服务部门联动机制等细节问题。出于业务敏感度，每当我走在街上，都会十分留意各个小区的名字和路段号等信息，及时发现并修正系统中地址录入错误的情况，这样才能更好地服务用户。

　　行稳致远，还需广寻“解题之策”。作为热线服务员，其实更像一名“主持人”，“主”是把控，“持”是技巧，“人”才是核心。因此，要具备探索真知、求真务实的态度，主动立足本职岗位，发挥创新精神，积极提出合理建议，积累经验、取得成果。正是秉持了回顾与创新精神，才有了“将入户抄表组并入系统”的改良和“新增电话号码查询功能”的定向施策，切实做到了“删繁就简务实效”。

　　不忘本来才能开辟未来，善于回顾才能更好前行，勤于思考、见微知著的人，眼神中都满是坚定和美好，只要我们在前行的路上上紧“善思”的发条，拥有“心之所向，素履以往”的情怀和“逢山开路、遇河架桥”的意志，且行且回顾。那么，将每一位绵阳水务人具体而微的努力凝聚在一起，融汇成企业蓝图的缤纷色彩。

（ 客户服务中心  蒋兴一）