作为绵阳水务集团这个大家庭的一名新成员，很荣幸能够分享作为一名“绵水人”的兴奋和幸福！从岗前培训班到进入供水热线部门工作，每一天都会有新的感悟，都会有一些新的启发。在这越走越长的过程中，今天我拾起这近半年时间里珍贵的点滴，将其化作音符编进我的职业生涯乐章的开端中。

　　 可以这样说，绵阳水务集团就像一本书，我是读者，初为其扉页的优美文雅而吸引，每读一页就对其了解更深一些，它吸引着我不停的走下去。这近半年以来在供水服务热线的工作使我受益匪浅。

　　来到热线部门的第一天，蒋主任的开朗豁达消除了我初面陌生环境的压力，使我能很快拉近与同事之间的距离，最初的两星期全是主任在百忙之中抽空亲自给我讲授业务知识，以及自己努力学习和观摩同事的接线工作。接下来部门的熊薇老师作为我的指导老师也为我细心的讲解了各种接听电话技巧以及相关系统的具体操作方法，在熊老师和各位同事的帮助下我开始接听了电话——这些都完全改变了我之前对热线工作的浅薄认识，原以为接线属于简单重复类工作，并无太多技巧，但现在我满脑满心都在思考的是“怎样走好这条平凡之路”——原来热线部门是整个绵阳水务集团跟用户联系的枢纽，是很重要的窗口部门，身为热线工作员真的不是一个人在战斗，因为我们代表了整个公司的形象，一言一行也都体现着自身的修养和业务素质，所以自己要学习的还实在太多。现在我把热线工作看作是公司在给我机会去在与用户交流的过程中体现自身十几年的求学生涯中所积累的文化素养，去拓展人生的宽度与厚度，所以我感到很幸运。

“探索”

　　从2014年9月9日的中班开始，我开始独立接电话，靠着平时的观摩经验和业务知识的学习还算顺利的接好了第一通电话，派好了第一张工单，但在回放录音时，我意识到自己的服务用语掌握不够，用语还太过口语化，与用户交谈时也缺乏自信，底气不足，以后要改进的地方还太多，这一时间段内的主题就是在不断的碰壁中去探索。

　　对于业务知识方面，一开始我也是只知其表，9月10日我跟随客户服务中心人员去测量用户水压，终于看到了平时我们与用户经常提到的表前阀和表后阀究竟是个什么物件，此后接线中，用户再问到我关于水压和表前表后阀门的问题，我都能很好的为其解答，包括其形状、位置还有作用等。通过这样的有效解答就能为绵阳市民解决用水问题，让我有一种因工作油然而生的自豪感，这跟以前在学校里拿到奖状和奖学金的感觉是不一样的，这样的自豪能给予一个人工作中的精神面貌和自信心。

　　今天刚好是来到水务集团供水服务热线的第五个月，前两个月都一直在跟业务知识中的各种问题斗争，刚独立接线的一个星期，我自我感觉还很良好，觉得这份工作也就不过如此，再加上我对自己的交流能力的自信，让我以为我已经基本做到了如鱼得水，但我现在还清楚的记得在9月18日那天，在一天之内我犯了无数的错，错派了至少十张错误工单，与用户交谈时需要旁边的同事帮助才能继续下去，派单时不看清所属营业所就派单，有用户催开水时在上班时间时我就派给了小管，特别是平时主任让我记清的IC卡用户我居然在跟用户交流时一个都分不清也记不住，甚至是连小区名称在系统里都查不出来……这一切的问题让我在那一天之内有了前所未有的挫败感，觉得自己工作简直太不用心，太不虚心好学。同事们虽然都对我说才来出现这么多问题是正常的，这样才能让你去逐个击破，但是我心里清楚，事情本不该如此。

　　从那天起我在工作笔记里记下了所有的问题，重点问题标注的很醒目，也是从那以后我才发现一个问题——永远不要小看自己的工作，那样人的思想会变迟钝，会容易满足，那么这样还怎么向上？

“悟性”

　　在工作两个多月后，这时候我已基本不犯业务知识错误，这一阶段的工作更强调“悟性”，在10月29日的中班，我自己调听了自己整个十月份884通录音里的超过两百秒的长时录音，算了一下884通录音里只有467个100秒之内的录音，虽然质量跟时长不成正比，但是也有一定的关联性，所以下中班以后，我简单的把两个月的工作以做判断的形式简单总结为以下几点(做的较好的用“√”表示，做的不好的用“×”表示，有待提高的用“乄”表示)：

1.在与用户交谈中要有底气，遇到不确定的问题要巧妙处理。（乄）

2.态度一定要好，心态更要好。（√）

3.用语要更规范、更精炼。（乄）

4.一定要不断熟悉业务知识。（√）

5.无论何时一定要做到自信，提高工作的主动性。（×）

6.要早点到岗，记住打扫卫生。（√）

总之，只有先改变自己的工作态度，才能有职业高度。

“提升”

　　在进入供水服务热线的三个月后，此时我的工作已开始向一个成熟的方向迈进了一大步，在2014年11月月度星级服务员评比中，我能很荣幸的位列第三名，12月进步到第二名，这对我来说是一个莫大的肯定，是一座小小的里程碑。

　　那么这一阶段的重要任务就是在扎实的业务知识基础上去提升自己，主要攻技巧方面，比如与用户对话中我们热线服务员要起主导作用，思考问题要灵活，作为一名热线服务员，有时候跟一名主持人相似——“主”是把控，“持”是技巧，“人”才是核心，所以在这以后的路上还得不断去悟，不断去把控，这样才能服务好每一位绵阳水务集团的用户。

　　在这近半年的实习工作中，我领悟到的最重要的一点就是无论工作闲忙，一定不能把自身的活力与激情放入无所事事的这滩死水中生锈，多利用空余时间想想怎样去与用户“有效沟通”，保持一颗善于发现和善于感触的心，这样就不会消磨意志，不会把工作当做混日子。

　　我现在敢自豪的说我是一个专业的热线服务员，我珍惜每次与用户交流的机会，在热线部门工作的这半年让我感觉到我们绵阳水务集团有一个用心和值得骄傲的团队。对我而言给我最大的正能量就是让我心里更明确了在工作中要有主人翁意识，要主动的使自己融入工作环境中，对待工作要像对待自己的爱人一样，不是因为他是大海才吸引你去爱他，而是因为你爱他他才能成为大海。要懂得“山不来就我，我便去就山”。只要心里要有朵坚毅而具有信念的花，就能够随时怒放，就能够克服当你觉得堕入无边黑暗时的迷茫和失落，就能把“并不是孤单一人奋斗”这句话的力量透过自己传给大家。所以，在工作中我们不仅要严格要求自己，还要去感染别人，因为我们是一个团队。

　　最后，我想说我们都懂要调整心态、找准定位、爱岗敬业、放低身段、全力以赴和珍惜时间这些道理……那么我们不仅要懂还要用心去做，我们都不要像青年作家韩寒在电影《后会无期》里说的那样“听过许多道理，仍然过不好这一生”，你要清楚自己要走的路，并先走好脚下的平凡之路。