时至年中，炎夏将至，随着天气的变化，用水量的逐渐增大，供水服务热线来自用户的各类事宜也逐渐多了起来，每天的接电话量一直在持续上升，还未到月底，光是5月21日的接听量已高达400多个。

　　其中，大多数的来电都是欠费用户在我司暂停供水后交清了费用要求立即复水的。我司《城市供水社会服务承诺标准》中对外承诺，在用户缴清水费和违约金后，我司应在24小时以内及时进行复水。但还是有很多的用户不能理解，有的觉得我司的承诺属于霸王条款，认为缴费后我司应立即复水；有的误认为开水为远程遥控，手指轻轻一点就能开启；有的还认为不管欠多少水费我司都不应该停水……用户的各种猜疑、抱怨和谩骂，在热线的来电中充分体现出来了。尽管如此，热线服务员仍旧不厌其烦地向用户做出解释。

　　其实，看似简单的复水工作并不简单，首先复水工作是需要工作人员挨户到现场对阀门进行开启的，不是远程可以控制的。而我司涉及的供水区域较大，用户缴费时间不确定，有时可能上午缴了上百户，下户缴费的又很少。再者在缴费区域上也是相当分散的，需要我司复水工作人员进行计划安排，以最合理的复水计划进行复水工作。在向用户的解释过程中，很多用户是能够接受的，但是依然会有少量的用户因各种原因无法理解。对于无法理解的用户，作为热线服务员一方面以优质的服务，按照公司的服务规范与要求来安抚用户的心情，一方面需要提醒我们的工作人员尽快处理。

　　热线服务员清楚地认识到，做好服务就要将心比心，换位思考，用我们的热心去贴近用户的心，供上优质水，提供优质服务。

（生产技术部  周艳）