近日，集团公司客户中心供水服务热线接到绵阳市数字城管中心通报表扬，集团公司喜获2017年度12319热线工作先进单位荣誉。

　　作为集团公司集中统一对外24小时供水服务热线窗口，据统计，一年来，累计接受处理各类事件102942通，处理各类事件共计94006件，其中，用户来电92358件，公司内部来电1136件，12319来电198件，12345为158件，公司网站留言为146件，网络为6件，市政专线4件。

　　一年来，面对形形色色的问题，面对各种不同需求、不同状态的客户，热线坐席的姑娘们，始终坚持热情接待、用心聆听、耐心解释、立即转办、及时跟进，确保每一个求助电话都能得到妥善的处理，因此，处理率达99.48%，回访满意率97.73%。

　　为建立和完善业务协调机制，妥善处理服务热线突发事件，2017年，服务热线主动作为，牵头拟定《服务热线突发事件应急处置试行办法》。 同时，注重加强和集团公司内部各相关部门的协调联系，及时跟进和督办热线转办工单，确保所有热线工单都能及时转办、限时办结。

　　与此同时，供水服务热线始终坚持“内强素质、外树形象”的服务宗旨，不断加强内部管理，规范服务用语，培训接听技巧，增强业务知识，高效有序、热情礼貌地做好热线服务工作，无论白天黑夜、无论假日节庆，供水热线的姑娘们始终夜以继日的坚守在岗位，为集团公司的建设发展和树立良好对外服务形象贡献力量。

                           （客户服务中心：周艳）