近日，家住航民天府锦园小区的王女士将一面锦旗送到绵阳市水务（集团）有限公司城西客服中心，感谢市水务集团工作人员热情细致的服务。

原来，王女士交水费时，发现家里用水量突然增加，认为是水表出现了问题，于是来到服务大厅反映情况。了解知道情况后，网格班班长张琼玉当即带领片区抄表员来到现场查看。

在排查过程中，张琼玉发现净水器漏水是导致水量突增的主要原因。她立即协助用户进行修复，迅速解决了问题，有效避免了水资源的进一步浪费。王女士对工作人员的专业服务和高效响应表示感谢，问题最终得到妥善处理。

这个供水服务中的小案例，只是张琼玉日常工作中的一个小插曲。

供水是城市的命脉，而水务人是这根命脉中流动的血液。进入水务集团工作25年的她，先后在生产运行工、供水调度员、抄表员等岗位工作，做到了“零投诉”。多年的一线工作经历让她在面对复杂且具有挑战性的工作时，用耐心、暖心、初心化解难题，并受到了用户的好评与点赞。

经常会有用户问：“我人没在家住，为什么还有水费产生”“为什么这个月的用水量这么大，是不是水表出问题了？”……“不管什么样的问题，我们都得耐心倾听，该安抚就安抚，该解释就解释，肯定有压力，但这是我们的职责所在。”张琼玉介绍，即使遇到不理解或是带有情绪的指责时，也要从用户情绪激动的表达中快速理解他们的意图和诉求，及时地解决问题。

2012年，张琼玉主要负责高新新区的用户发展、营销工作。为做好片区用水服务工作，她当起了“护航员”，通过“驻扎”社区，实时了解该片区的供水水量水压，积极协助用户报装并提供前置服务，提高供水服务质量，提升用户满意度。

“做好抄表工作的同时，大家也要解答、帮用户排查用水过程中出现的各种问题，还可以教用户如何节约用水。”面对辖区10.6万户用户，作为网格班班长的张琼玉，还充分发挥业务骨干示范引领作用，通过“以老带新”的方式，传授工作经验技巧，更好地为用户排忧解难。

“我们就是螺丝钉，用户哪里有需求，我们就从哪里补上去。”谈起未来的打算，张琼玉说，当好“螺丝钉”的同时，以高度的责任心和严谨细致的工作作风坚守岗位，在水务一线将“责任”二字继续付之于行。

心里装着用户，把一份平凡工作做得不平凡了。张琼玉的工作，只是水务集团做好要素保障、优化营商环境供水工作的一角，这样的故事，在城区的每个供水角落都在上演。

一直以来，水务集团恪守“水善利万物”的经营理念，以保障供水、服务社会、净化污水、保护环境为己任，发挥国有水务企业在城市供排水基础设施建设中的先导作用和主力军作用，为全市经济社会可持续发展和生态环境改善作出了应有的贡献。