在绵阳市水务集团热线客服支持中心工作满月之际，透过话务台前微微发亮的电脑屏幕，我望着笔记本里满满当当的工作记录，耳边此起彼伏的电话铃声已不再令人心慌。这三十天里，我完成了从校园到社会的成长蜕变，更在民生服务的一线收获了珍贵的工作经验。

这份承载着千家万户反馈问题、收集诉求的重要工作，赋予了我双重的身份认同：我既是捧着热线资料逐字研读学习的行业新人，也是工作时间随时待命解决市民急难愁盼的沟通窗口。记得首周接听某老旧小区爆管维修时，面对用户焦急的川音质问，我攥着话筒的手心沁满冷汗，无法完整理解用户诉求，查询不到用户地址，回复操作频频出错。正是这种手足无措的窘迫，让我在师傅们“慢慢来，不要紧张，做好每一步，最后再检查核实一遍”的教导中，逐渐领悟到热线服务的真谛——专业与温度并存的沟通艺术。

特别感恩的一点是，我身处一个温暖、和谐的团队。当我遇到情绪不稳定用户的质问时，当我在派部门遇到困难时，当我在不理解用户的诉求时，当我查询不到用户的地址时，当我听不懂用户重口音的四川话时，当我疲惫时，我的师傅们总会伸出援手，协助我为用户解决问题，师傅们分享的多年沉淀的经验和建议，如今已成为我工作中的“武功秘籍”。

这三十日的成长刻度清晰可见：我从最初每天面对电话紧张到手抖的忐忑，到如今可以从容淡定地处理几十个工单；从需要对照笔记本回复标准话术，到现在能够根据用户的年龄和语气灵活调整沟通的方式。看到自己越来越能够用熟练而亲切的口吻回答用户问题、解决用户诉求时，突然理解了我们的企业使命：“保障民生、服务社会、创造价值”的分量。

作为民生服务的“神经末梢”，每个咨询电话都是城市运行的晴雨表。我深知要成为合格的热线员，不仅要了解各类事项处理方法，更要去共情每一位提出合理诉求的用户。在未来的日子里，我愿继续做一朵奔涌的后浪，在服务中倾听城市心跳，于沟通间传递水务温情。

（集团第一分公司 罗安祺）