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    绵阳市水务(集团)有限公司

    城市供水社会服务承诺标准


      为践行“水善利万物”经营理念,深入开展规范化服务,进一步提高服务质量,为客户提供优质服务,并主动接受客户的监督,特制定本标准。

      一、服务内容

      1、给水业务接待。

      2、给水工程设计、施工。

      3、供水水质和供水压力。

      4、发布供水水质公告。

      5、抄表收费。

      6、信息化服务。

      二、服务标准

      公司各类供水服务工作做到文明服务,自觉接受社会的监督。客户的发展、设计、施工、维修、抄表等外勤人员一律挂牌上岗。

      1、给水业务接待

      受理客户用水申请,按规定办理开户、销户、移表或新增用水手续,严格执行有关政策规定和收费标准。

      2、给水工程设计、施工

      严格执行国家设计、施工规范及地方行业标准,并按合同工期完工(遇不可抗力因素工期顺延或甲乙双方协商)。

      3、供水水质和供水压力

      (1)供水水质符合国家生活饮用水卫生标准(GB5749-2006)。城市供水管网水质综合合格率达到98%。

      (2)城市供水管网压力不低于0.16兆帕。

      (3)城市供水管网压力合格率达到97%。

      4、水质公告

      每日、每月、每年发布相应时段水质公告。

      5、抄表收费

      (1)抄表及时、准确,按时抄表,准确收费。

      (2)对拖欠水费应中止供水的客户,按照《四川省城市供水条例》规定及《供用水合同》有关约定执行。

      6、信息化服务

      (1)供水服务热线

      公司24小时供水服务热线电话2227111,对客户咨询做到热情服务、有问必答,受理用水业务咨询、申报维护及举报损坏供水设施、违章用水行为、用户投诉等业务。

      (2)公司网上服务

      公司网站设网上客户服务,可以查询现行水价、停水公告,可以办理用水申请、用户投诉等事项,其它意见和建议可以通过电子邮箱反映。

      公司网址:http//www.scmywater.com.cn

      电子邮箱:water.my@163.com

      三、服务程序和时限

      1、业务接待

      对符合用水规定的用水申请,且各项手续齐全的,及时登记和办理。

      对国家、省、市确定的重点工程项目和重要招商引资项目开辟“绿色通道”,简化办事程序,限定完成时限,实行特事特办。

      责任部门:营业部

      2、给水工程施工

      客户的有关施工图纸和技术资料齐备,缴齐工程预付款,具备施工条件后,一周内安排施工。

      认真履行施工合同,严格按图施工。施工现场应按规定围栏作业,悬挂告示牌和夜间警示灯。施工结束后,一般工程3日以内,较大工程5日以内做到工完、料净、场清,并及时组织施工验收和办理移交手续,联系相关单位修复路面并养护。

      责任部门:斯普润市政公司

      3、供水水质和供水压力

      客户提出的水质、水压问题,由公司水质检测中心和供水生产管理部调查后予以答复。

      责任部门:水质检测中心、供水生产管理部

      4、水质公告

      每日16时之前发布当日的水质日报,每月第一周内发布上月的水质月报,每年第一季度发布上年的水质年报,通过绵阳政务网和公司网站等渠道向社会公开发布。

      5、抄表收费

      根据《供用水合同》的约定,按时抄表并结算水费,按规定标准计价收费。客户在约定时间内未缴纳水费的,营业部应及时提醒客户缴费,对客户提出的用水业务咨询及时答复。客户需主动提供及时有效的联系方式。

      对未按时足额缴纳水费的客户,营业部按有关规定及时催收,并了解欠费原因,15日以内仍未缴纳欠费的,可以暂停供水。客户缴清所欠水费和违约金后,应在24小时以内及时恢复供水。

      责任部门:营业部

      6、供水设施维护

      (1)确需暂停供水或者降低供水压力的,计划性停水提前24小时通知用户。以书面送达、张贴通知书、广播、电视、报纸、网站等一种或多种便于用户知晓的方式发布。

      (2)属公司产权范围内的管道发生漏水、爆管,接到报警后,中心城区1小时以内,郊区2小时以内到达现场并进行止水和组织连续抢修。

      若抢修时间超过24小时,通过公司网站和电视公告等形式将用水受到严重影响的地段通告客户,并启动应急供水预案,尽可能保障居民基本生活用水。

      责任部门:供水生产管理部、管网所、斯普润市政公司

      7、信息化服务

      (1)公司供水服务热线,对于客户来电反映的服务类、水质类、报修类、投诉类等各类问题,受理后及时处理并跟踪督促,及时将处理情况和结果反馈到客户。

      (2)公司网站网上客户服务,及时发布水质、水压公告、停水公告。对客户网上反映的用水申请、用户投诉等各类事项,受理后及时处理并跟踪督促,并及时将处理情况和结果反馈到客户。

      责任部门:信息开发中心、营业部、监察审计部、斯普润市政公司、党群工作部

      四、投诉与监督

      1、公司监察审计部负责受理各类用户投诉,用户投诉必须在3个工作日以内及时回复,10个工作日以内处理完毕。

      投诉监督电话:2225912   地址:滨江西路南段22号嘉来华庭5楼

      2、对市民举报核实后的损坏城市公共供水设施与违章用水行为,经核查属实的,予以奖励,由监察审计部在核查属实后的5个工作日以内按公司奖励文件兑现。

      3、根据《四川省城市供水条例》、《绵阳市城市供水用水管理办法》等相关规定,对违反本承诺的行为,客户还可以向城市供水行政主管部门绵阳市住房和城乡建设管理局投诉,投诉电话:12319。

      五、本承诺标准自2012年1月1日起执行,原《城市供水社会服务承诺标准》同时废止。


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